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單模塊SaaS帶來的競爭力
需求鏈的改變可帶來的新競爭力

8MSaaS：需求鏈的改變可帶來的新競爭力

在過去 10 年，市場上需求鏈的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件都是以 2C 為主。在未來 10 年或在 2020 年代，2B 的企業(yè)需要有更適合它們的 CRM、電子商務(wù)及服務(wù)管理軟件來提高競爭力。


在未來 10 年或在 2020 年代，2B 的企業(yè)需要能串連客戶的團(tuán)隊(duì)、自己的團(tuán)隊(duì)及伙伴的團(tuán)隊(duì)，一起做項(xiàng)目或解決問題?？蛻魰?huì)開始不接受暗箱操作，而 2B 企業(yè)的需求鏈軟件必須有能力把客戶變成團(tuán)隊(duì)成員。


由于數(shù)據(jù)科學(xué)及 AI  復(fù)合年增長率達(dá)到 36.62%，在未來 10 年或在 2020 年代，企業(yè)客戶會(huì)要求其供應(yīng)商基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)科學(xué)及機(jī)器學(xué)習(xí)來提供產(chǎn)品及服務(wù)。

2C CRM

過去 10 年， 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去幫助企業(yè)在新零售時(shí)代提升業(yè)績。

 

 2C CRM 不但可以提供以下較傳統(tǒng)的功能：

  • 移動(dòng)互聯(lián)營銷
  • 消費(fèi)者培養(yǎng)
  • 數(shù)據(jù)采集與深入分析
  • 無縫流暢的購物體驗(yàn)（線上線下一體化）
  • 訂購業(yè)務(wù)
  • 智能離線 POS（智能手機(jī)端與平板電腦端）
  • 連接團(tuán)隊(duì)與任務(wù)管理

也加插了以下功能:

在未來 10 年或在 2020 年代，更多 2C CRM 會(huì)結(jié)合線上商城 + 實(shí)體門店 一體化管理

2B CRM

8MSaaS 2B CRM

2B CRM 具備 2C CRM 的潛客社交和商機(jī)管理，產(chǎn)品價(jià)格、庫存和服務(wù)管理及銷售配額和收入管理等功能，但其側(cè)重點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)客戶的交易前及交易后的業(yè)務(wù)追蹤。交易前的業(yè)務(wù)追蹤包括溝通、概念證明項(xiàng)目及不同版本的報(bào)價(jià)或投標(biāo)；交易后的業(yè)務(wù)追蹤包括合同交易量、時(shí)間、價(jià)格、交付、服務(wù)、SLA、收款及更新維護(hù)等。2B CRM 提供業(yè)務(wù)地圖，用戶可透過它實(shí)時(shí)追蹤每個(gè)商業(yè)活動(dòng)發(fā)生的前因后果，相當(dāng)于每一筆生意都是一個(gè)大項(xiàng)目。

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服務(wù)管理

8MSaaS CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

由于企業(yè)客戶的設(shè)備有不少是負(fù)責(zé)關(guān)鍵任務(wù)（如證券、銀行及電信的系統(tǒng)不能停），故它們要求服務(wù)商能控制好搶修服務(wù)（如事先管理好配置、備件及人員等， 在事件發(fā)生時(shí)才可以在約定的短時(shí)間內(nèi)修復(fù)問題），以及管理好日常的維護(hù)。有些企業(yè)客戶本身受監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)）監(jiān)管， 而它們的服務(wù)商（包括服務(wù)商的服務(wù)管理系統(tǒng)）必須遵從 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)。


企業(yè)客戶的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括全部消費(fèi)者客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能（如保用單、保用期、服務(wù)申請等），但還需要以下：

  • 緊急搶修服務(wù)（包括配置管理、備件管理及維修人員管理）
  • 事件管理及服務(wù)水平協(xié)議
  • 外包型服務(wù)管理
  • 維護(hù)計(jì)劃及管理
  • 基于大數(shù)據(jù)發(fā)出預(yù)防性措施
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